Quand je me suis lancée comme coach, j’ai suivi un séminaire de marketing en ligne. C’est la première fois que j’entendais parler du « client idéal ». Jusque-là , j’avais surtout entendu parler de l’homme idéal. Je sais, ça n’a rien à voir… quoique.
Si vous êtes comme moi, en pensant à vos produits et/ou services, vous aussi, vous vous l’êtes imaginé ce client-Prince Charmant. Celui pour qui vous avez répété des milliers de fois votre pitch, celui auquel vous avez pensé en créant votre logo, votre site web… bref, celui qui, naturellement, devait tomber instantanément amoureux de ce que vous faites !
Et puis, vous vous êtes lancée, fière et optimiste. Vous êtes allée chercher votre numéro d’entreprise comme on va chercher sa robe de mariée, vous sentant à la fois forte et fébrile.
Le jour J arrive. Il passe la porte. Il vous contacte. Il est là … enfin c’est ce que vous pensez parce que celui qui a passé la porte n’est pas exactement celui que vous attendiez. Mais peu importe, vous êtes aux anges ! Vous avez un client !
Alors certes le premier client n’est pas tout à fait ce que l’on attend. Ce n’est pas le Prince Charmant mais plutôt son lointain cousin. Et comme nous voulons qu’il parle de nous en bien (surtout à son cousin le client idéal), nous sommes gentilles, adaptables, souriantes, bref, on se plie en 4 pour qu’il soit satisfait. Après tout, petite, on nous a enseigné que le client « est roi ». Vous êtes crevée mais contente, votre premier client repart satisfait !
Comme vous avez pu le lire dans bon nombre d’articles, un client satisfait parle de votre produit/service à 3 personnes. Et vous êtes ravie car la règle se confirme. Un autre client, puis un autre et encore un autre. Votre business se développe tranquillement et vous êtes heureuse. Vous n’avez pas rencontré le Client-Prince Charmant mais vous vous adaptez et vous êtes assez fière de vous.
Et c’est là que s’arrête votre conte de fée. Parce que sur votre chemin, vous rencontrez votre méchant sorcier. Le méchant sorcier, c’est le client qui trouve la salade fade, la viande pas cuite comme il « faut » et la mousse au chocolat aigre. Bref, le client exigeant, mécontent, pas satisfait. Le client DIFFICILE. Et là , vous repensez à cet article que vous avez lu : un client mécontent en parle à 11 personnes. Pour vous qui démarrez, c’est la CATASTROPHE. Les guerrières parmi vous se révolteront et feront tout pour que le vilain sorcier entende raison et se plie à leurs exigences : Chez moi, c’est comme ça et pas autrement. Si vous n’êtes pas content, allez ailleurs ! Pour les autres, moins agressives, ce sera la perte de confiance en soi, le sentiment d’être nulle et sans avenir. Elles voient leur business couler, leur vie gâchée. Alors, pour regagner la confiance, elles obéissent à toutes les exigences. Dans un cas comme dans l’autre, ça ne marche pas !
Alors que faire ? Ok, je veux bien être votre bonne fée. Voici 4 précieux conseils qui vous permettront de faire de cette difficulté une opportunité.
1/ Laissez votre client vous exprimez ce qu’il ressent.
Un client est un être humain comme vous. Il a ses besoins, ses envies et ses attentes. Ce ne sont pas les vôtres. Mettez vos émotions de côté pour lui permettre d’exprimer sa frustration et/ou sa déception. Ecoutez-le vraiment. Un client qui se sent entendu et compris se calme rapidement. N’écoutez pas pour répondre mais pour reprendre ses arguments afin qu’il sente réellement que vous comprenez. N’hésitez pas à présenter vos excuses sans toutefois présenter une solution (ce n’est pas encore le moment) : Je suis sincèrement désolée que notre service n’ait pas pu répondre à votre attente. Je comprends que vous soyez énervé/déçu. Je le serais tout autant dans votre situation. Un client calmé sera plus à même de vous expliquer ce qui ne va pas.
2/ Ecoutez le point de vue de votre client.
Même si vous pensez que votre client a tort, demandez lui de vous raconter ce qu’il a vécu et concentrez-vous sur ce qu’il vous exprime. C’est sa perception de votre produit/service dont il vous parle. Soyez attentive. Une fois la colère et la déception passées, le client se retrouve sans en avoir conscience dans la zone du partenariat. N’hésitez pas à prendre des notes, à le regarder dans les yeux en acquiesçant de la tête ou à lui poser des questions relatives à son vécu : Pouvez-vous me rappeler à quelle date vous avez effectué votre commande ? ou Avez-vous remarqué une quelconque anomalie sur l’emballage avant de l’ouvrir ? Les questions sont là pour permettre à votre client de vous rejoindre dans la zone « Essayons de comprendre ensemble comment cela a pu arriver ». Votre client devient un partenaire qui peut d’ailleurs vous aider à révéler des zones de faiblesses de votre produit/service dont vous n’aviez pas conscience.
3/ Proposez des pistes de solutions.
Le client a été entendu. Il se sent compris. Il a décrit son expérience et s’est rangé à vos côtés. Il est temps de chercher des solutions. Cette fois, vous allez parler.
Si vous pouvez régler immédiatement le problème, c’est simple, faites-le : Vous me dites que l’emballage n’était pas abimé mais que le contenu était cassé. Je vous remercie de m’avoir rapporté le produit, je vais vous le changer.
Si le problème ne dépend pas de vous, prenez en charge la suite des évènements, c’est la piste de solution : Vous me dites avoir fait une demande de livraison en express. Je vais me mettre immédiatement en contact avec le transporteur et vérifier où en est votre commande. Puis-je vous recontacter dans l’après-midi ? Voici mon numéro direct si entre-temps vous avez besoin de me joindre.
4/ Faites preuve d’excellence
Il est évident que même si le problème est résolu, vous devez faire un suivi. Si votre investigation a montré que vous n’étiez pas en tort (cf. conditions générales de vente) mais que votre client non plus, vous pouvez toujours négocier (remboursement des frais de port, un avoir sur un prochain service).
Que ce soit pour clôturer l’incident ou demander au client si tout va bien, il est primordial de toujours recontacter les clients ayant vécu une insatisfaction. Cela les conforte dans l’idée qu’ils ont aidé à améliorer votre produit/service.
Vous voulez démontrer votre excellence ? Offrez au client quelque chose qu’il n’attend pas et ce, bien après l’incident. Vous avez rapporté son plat en cuisine ? C’est normal. Vous lui offrez un dessert qu’il n’a pas commandé ? L’effet de surprise est total et extrêmement bien reçu. Il reviendra.
Vous avez l’adresse de votre client. Quelques semaines après l’incident, vous lui envoyez un échantillon, une rose… Vous trouverez ce qui ressemble à votre marque.
Il est extrêmement important de garder à l’esprit que nous sommes nous aussi des clientes. Aujourd’hui, vous avez lancé votre business et vous êtes donc passée de l’autre côté de la barrière. Nos clients sont comme nous, ils veulent se sentir accueillis en tant que personnes et non comme un porte-monnaie. Le client satisfait achètera de nouveau – ou non – vos produits/services parce qu’il a reçu ce pour quoi il a investi. Le client insatisfait, s’il est bien pris en charge, deviendra votre meilleur pourvoyeur pour avoir vécu une expérience hors du commun. Vous en aurez fait un client fidèle.
Je vous souhaite de faire de vos difficultés des opportunités… et de vos clients difficiles, des Princes Charmants !
Sandrine Carloni